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依靠优质用户体验,立升成为“中国服务之星”

发布时间:2016-09-07 浏览次数:7465次 【关闭
中国科技网讯(记者 马爱平)9月1日,第二届中国服务大会在北京召开,中国质量万里行促进会,北京现代汽车、海口空调、立升净水机、太平洋财产保险等17家企业“能够为用户提供及时上门服务,经综合测评为服务质量A类企业”,并授予立昇净水“中国服务之星·五星”称号。
一直以来,海南立昇生产的“立升牌超滤净水机”在家用净水器市场始终保持市场主流品牌地位,尤其在全屋净水服务市场牢牢占据市场领先地位。“立升家庭中央净水”自1998年上市以来,迄今累积200多万户“膜粉”。其不仅是业界第一个提出家庭终端分质供水的净水品牌,所提出的“中央净水”概念还代表着未来家庭净水消费市场的潮流。
 
没有“服务”,净水器只是半成品
净水器不像电视、冰箱等传统家电,买回家插上电就可以用。平时也不需要花什么精力进行维护,只在产品出现故障时才需要售后服务。严格意义上来说,作为商品出售的净水器只是“半成品”,把净水器买回家只是个开始,后续还需要安装、维护、换芯等长期的售后服务支撑。对于用户来说,有了完善服务的净水器,才是一个完美的消费体验。
·安装:净水器是涉水产品,安装需要一点水工知识,用户自己安装容易存在漏水隐患,尤其是全屋净水系统,更需要专业的售后团队进行净水系统的预先勘察设计,布好净水管路,将机器安装在最合理的地方。
·换芯:净水器滤芯是易耗品,使用一段时间后需要进行清洗消毒、滤芯更换等维护工作。如果更换不及时,净水器可能失去作用,进而影响净水使用。
当然,安装和换芯只是净水器售后服务最为重要的两个方面,除此之外还包括净水器的使用调试以及维修和服务咨询等各个方面。只有及时的、稳定的、高质量的售后服务才能给消费者带来最佳的产品使用效果和用户体验。
在世博净水服务塑造的一段传奇
《上海世博会服务改进手册》至今还记载着2010年上海世博会服务保障改进工作的点点滴滴,其中海南立昇提供的世博园区直饮水工程项目,在手册中有4个改进经验被永久地记录下来,也是各类服务设施中,被记载最多的服务项目。
为确保上海世博会顺利举行,从安保和低碳两方面考虑,世博会谢绝游客携带液体饮料进入园区。在世博会历史上,向所有游客提供免费直饮水史无前例的,在世博会举办的184天时间里,立升为来自全球的7300多万游客提供安全直饮水15万吨。
为了让全世界游客享受到高品质的直饮水服务,立升先后共派出了400多人次的员工到世博现场进行设备维护,这些志愿者因为衣服上一抹亮丽的橙色,和世博志愿者服务队伍“小白菜”一起,被大家亲切地称为世博会上的“胡萝卜”。从世博会试运行直到闭幕前,直饮水服务一直在不断改进和完善,可以说,立升真正做到了“运行一天,改进一天。”
试运行阶段,游客不了解直饮水怎样使用,直饮台上粘贴的《使用指南》就帮了大忙;为缓解游客排队饮水问题,园区多次增加直饮点,由原来的101个增加至117个,出水口由1172个增加至1860个;游客反映直饮台在太阳的照射下发烫,立刻增加了遮阳棚;为确保直饮水台卫生,立升水卫士专门负责直饮点清洁和引导游客饮水;为便于游客找寻直饮点,在遮阳棚上竖起4.5米高的指示牌;为疏导游客到其他饮水点取水,新增了直饮点分布图;为迎合游客饮水习惯,将部分喷嘴龙头变成了弯颈龙头;为满足中国馆游客热水需求,后来又在中国国家馆和省区市联合馆的直饮点旁增加了热水机……
每一处细微的改进、每一项周到的服务、每一个忙碌的身影都倾注着立升人的汗水和心血,他们用实际行动为世博游客提供最优质的服务。同济大学暑期实践团调查表明:68.5%的世博游客将直饮水列为最满意服务设施。世博会结束后,上海总工会等几家单位为立升颁发了“上海世博会世博园区服务保障先进集体”奖状。
如今世博净水服务已经成为一种服务标准,在上海虹桥高铁站得到延续。“传承世博理念,倡导绿色出行”,自2016年1月8日,上海虹桥高铁站采用立升直饮水技术,推出首个“温水直饮水服务”。
完善服务质量体系,抠细节抓体验
立升销售总监马振坤介绍说,立升在武汉建立了全国服务应答中心,全国27家直营分公司和数百家经销商为立升的用户提供24小时*7天全天候服务。立升的服务组织理念是围绕“以用户为中心”的价值链管理展开的,在产品开发、宣传推广、售后服务等各个环节都从细节着手,不断优化用户体验。
立升不仅为购买净水产品的用户提供免费的安装服务,还通过制度化的当月回访、半年回访、每年回访来保障用户使用满意。通过安装服务时的用户评分表、满意度电话回访和各方面信息反馈了解用户需求和投诉建议,并在全国服务中心统一调度下,由地区服务中心提供48小时到位承诺,平均服务响应时间小于24小时。据了解,立升还在产品保修卡上书面承诺超滤滤芯保用3年,远远超过同行保用一年的承诺时间。
家用净水器18年积累200万高粘度用户
立升自1992年成立以来就一直专注于净水领域的研发与服务,是业内为数不多的纯专业背景的净水品牌。立升从专业水处理用超滤膜起步,在全球超滤膜行业具有领导地位,可以说“Litree立升”在国际上就是“超滤膜”的代名词。早在1998年,立升将超滤膜应用于家庭净水领域,率先提出 “分散式终端分质供水系统”的概念,开发出一系列以超滤为核心的组合净水工艺,解决自来水管路输送过程中引起的二次污染问题,有力地推动了净水器在家用领域的应用普及。
24年来,在立升的发展历程中,“服务”始终扮演者重要的角色,坚持“口碑”宣传。立升认为,服务品质的打造与产品品质的精益求精同等重要,它是企业维系消费者最直接、最有力的沟通纽带,也是企业在发展过程中最值得关注与行动的着力点。截至目前,立升已经凭借其过硬的产品品质和服务水平积累了200万家庭用户,这些用户也正是立升贯彻用服务打动消费者,用服务品牌塑造品牌最忠诚的“膜粉”。
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