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中国质量万里行促进会发布服务领域“九宗罪”

发布时间:2016-09-07 浏览次数:9519次 【关闭

中国经济网北京9月6日讯 作为全国质量月活动的重要活动之一,今天中国质量万里行促进会发布发布服务领域九大典型问题通报。很多消费者将这九大问题归结为“九宗罪”。

中国经济网记者获悉,中国质量万里行促进会于2016年1月至8月,以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题,对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16省(市)保险、家电、电信等行业进行了问卷调查和服务质量明查暗访,结果表明,服务质量水平有显著提升,但仍存在九大典型问题。

一、家电:洋品牌上门服务难 农村服务难落实。

如24小时电话服务或24小时内上门服务,在大多数城市已基本上得到普及,但在农村还存在真空地带。24小时内上门服务,对大部分农村消费者来说,还是一种奢望,一些偏远地方的农村,消费者只有送修才能享受到售后服务。另一些国际知名的洋品牌企业,维修服务网点少、营业时间短、零配件供应周期长,不能给消费者提供方便及时的服务。如某洋品牌家电企业,拨打400810****转3(报修)转2(电视),多次拨打转接占线,待接通后电话语音提示为早8点至晚8点,根据提示留手机号,却一直没有接到企业回电!另如南京查访中韩电洗衣机和晶弘冰箱,30分钟内连续拨打三次,分别是无人接听和占线。

二、安全门:微笑服务人心暖,一次就好难做到。

服务态度好、有礼貌,但专业水平差、解决不了问题。

是服务行业的一个普遍现象。要么是工具不全、配件不齐,要么是检查半天查不出故障原因。一次就好,一次到位难做到,消费者为此还要耗费大量时间。查访中发现,某安全门企业接到用户救援电话时,以“进不去门了,住宾馆啊”,“打110不就全解决了?”等言辞百般推脱!

三、电信:网络宽带带不宽、断网、网速慢、宽带不宽,欠费停机仍收费。

“看电影、听歌都不流畅,连病毒库小升级都要几个小时。”家住长沙的刘先生家里安装了宽带,网络三天两头出现故障。他联合一批业主要求换新的运营商,却发现房地产开发商和电信运营商早已达成了排他性协议。“小区宽带垄断”,业主丧失了选择权。

 四、电脑:笔记本电脑维修服务营业时间安排缺乏人性化。

如有的周末不营业,用户下班他下班,几乎都不提供上门维修服务,客户很不方便。如北京一消费者购买了一台国外品牌笔记本电脑,没用多久就出现屏幕闪动、露光等质量问题,送到总代理处维修,修完没几天,又旧病复发,后一连三次送修,故障仍没解决,反而添了死机新毛病。营业时间只能按网点的时间,耗时误事,该消费者连连抱怨“高科技低服务”。

五、医院:电话难打进,患者信息被泄露。中国质量万里行促进会查访人员在对医院的服务质量进行暗访时发现,越是知名的大医院电话越难打。如北京市一家知名医院某科室电话,2小时内拨打了5次也无法打进,一直处于忙音状态。有的医院咨询电话服务很不规范。

按规定,未经患者同意,医院不得向外提供患者个人信息。但一些患者信息却总是不胫而走。有孕妇反映,她的孩子还未出生,奶粉、婴儿理发、摄影的推销电话不断,还有一些月嫂、产妇健身推销员甚至来敲家门。

六、保险:保险服务投诉没结果,质量诚信缺失。

保险是经营风险的行业,它遍及各行各业和千家万户,当前保险公司重销售轻服务,制度多落实难,其盲目追求业绩的经营行为很容易产生诚信问题。如有投诉电话却不对外公布,有投诉没有处理结果,有处理没有客户的反馈,乱设保险分支机构和保险中介机构、设计晦涩难懂的保单条款引诱消费者落入陷阱,待出险时逃避保险责任;夸大保险的保障功效;缺乏专业理赔人才等原因造成“理赔难”,更有甚者为了追求利润而无理拒赔,惜赔或少赔等。这些都极大地损害了保险行业的形象,阻碍了人们的投保热情。处理机制不健全,无法实现投诉处理的完整关闭,说明保险业仍缺少客户至上的服务理念,这也是中国保险业亟待解决的问题。

七、快递:快递不快更误事。

快件不送到本人手中、只送到楼下,快件破损,甚至丢

失等,都是消费者对快递服务有意见的地方。快件不快,快递不快更误事。消费者张先生反映,一家快递公司承诺快件从上海到苏州一天可到,但最后居然走了4天,耽误了其一笔不小的合同。

八、食品:食品包装外表光鲜,顾客退货难。

查访人员发现,一些超市的散装食品包装、果蔬类,把光鲜诱人的一面摆放在外面,把残缺甚至腐烂变质的藏在里面,金玉其表,败絮其中,顾客不打开包装无法知晓好坏;对待顾客退换货则百般推脱。

九、微商:市场混乱,产品质量参差不齐,售后服务难保障。

微商属于新生事物,很多经营者只是因为看好微商业态的商业价值,根本不了解产品也不去打造一个产品。另微商从业群体主要是80、90一代人,因没有参考标准与系统培训,只能靠自我摸索或完全参照商家指导去做,层层影响之下就把朋友圈变成了购物圈。又因个体往往是不具备售后服务能力的,所以当产品出现问题时,小问题拖延解决,大问题不予解决就很正常,因为单笔交易金额也很少,最终消费者只能自认倒霉。另如微商的朋友圈那些成交和截图的来源,其真伪难辩,最终也导致消费者对于行业的诚信产生严重质疑。

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